Desde el año pasado, Microsoft, Google y sus competidores han estado implementando rápidamente aplicaciones de IA generativa como ChatGPT, que generan varios tipos de contenido a pedido y dan a los usuarios la ilusión de omnisciencia. A pesar del progreso, estos modelos todavía «alucinan» o inventan respuestas. Este es un problema crítico para Singh, quien lidera el desarrollo de Copilot en Microsoft. Sus clientes corporativos no pueden permitirse que sus sistemas de IA se salgan de control, ni siquiera ocasionalmente. Marc Benioff, CEO de Salesforce, mencionó recientemente que muchos de sus clientes están cada vez más frustrados con las inconsistencias de Copilot de Microsoft. Singh destacó que «gente realmente inteligente» está trabajando en formas para que un chatbot admita cuando no sabe la respuesta correcta y pida ayuda. Singh cree que un modelo más humilde aún sería increíblemente útil. Incluso si el modelo necesita referirse a un humano el 50% del tiempo, aún ahorraría «toneladas de dinero». En un cliente de Microsoft, «cada vez que llega una nueva solicitud, gastan 8 dólares para que un representante de atención al cliente la responda, por lo que se puede ahorrar mucho dinero. Además, es una mejor experiencia para el cliente porque recibe una respuesta más rápida». Singh se incorporó a Microsoft en enero y este verano asumió el cargo de jefe de los equipos que desarrollan «Copilot», el asistente de inteligencia artificial de Microsoft especializado en ventas, contabilidad y servicios online. Estas aplicaciones tienen la enorme tarea de generar ingresos y justificar las enormes inversiones en inteligencia artificial generativa. En el apogeo del frenesí de la inteligencia artificial, las empresas emergentes que impulsaban la tecnología prometían sistemas tan avanzados que «elevarían a la humanidad», en palabras de Sam Altman, director de OpenAI, que está financiada principalmente por Microsoft. Sin embargo, por ahora, la nueva tecnología se utiliza principalmente para aumentar la productividad y, con suerte, los beneficios. Según Microsoft, Copilot puede realizar investigaciones para los vendedores, lo que les permite disponer de tiempo para llamar a los clientes. Lumen, una empresa de telecomunicaciones, «ahorra unos 50 millones de dólares al año» con esto, afirma Singh. Los equipos de Singh están trabajando para integrar Copilot directamente en el software de Microsoft y hacerlo más autónomo. «Digamos que soy un representante de ventas y tengo una llamada de un cliente», sugirió Singh. Dos semanas después, el modelo puede «dar un empujoncito al representante para que haga un seguimiento, o mejor aún, enviar automáticamente el correo electrónico en nombre del representante porque ha sido aprobado para hacerlo». En otras palabras, antes de resolver el calentamiento global, se espera que la IA libere a la humanidad de tareas aburridas y repetitivas. «Estamos en la primera entrada», dijo Singh. «Muchas de estas tareas se basan en la productividad, pero obviamente tienen enormes beneficios». ¿Todas estas ganancias de productividad conducirán a pérdidas de empleos? Los líderes de grandes empresas, como K Krithivasan, CEO del gigante indio de TI TCS, han predicho que la IA generativa prácticamente eliminará los centros de llamadas. Sin embargo, Singh, como muchos ejecutivos de Silicon Valley, cree que la tecnología hará que los humanos sean más creativos e incluso creará nuevos empleos. Se refirió a su experiencia en Yahoo en 2008, cuando una docena de editores seleccionaron los artículos para la página de inicio. «Se nos ocurrió la idea de utilizar la IA para optimizar este proceso y algunas personas se preguntaron: ‘Dios mío, ¿qué va a pasar con los empleados?'», dijo Singh. El sistema automatizado permitió que el contenido se actualizara más rápidamente, lo que aumentó la cantidad de clics en los enlaces y, en consecuencia, la demanda de nuevos artículos.
